| 企业家谈信用 |
开创多元格局 打造信用“星星”
———中国星星集团有限公司总裁叶仙玉谈“信用信誉”
（打造信用走向世界 浙江知名企业家谈“信用信誉”系列之四）
中国星星集团有限公司系全国首批520家“重合同守信用”企业，是一家以生产星星牌冷柜而驰名的大型民营企业集团。星星集团下辖12家子公司，公司目前占地60万平方米，总资产达15亿元，现有员工3000余人，其中专业技术和管理
人员占总数的20％。具有年产110万台冷柜、15万台陈列柜、120万台冰箱、50万台便洁宝、10万台洗碗机、10万台空调、8万套橱柜和5000吨塑料加工的生产能力。2002年实现销售额20多亿元。
星星冷柜产销量连续六年居全国同行前列，先后荣获“中国名牌”、“首批国家级免检产品”，“全国用户满意产品”、“全国畅销品牌金桥奖”、“中国消费者协会推荐商品”、“中国家电协会特别推荐产品”、“浙江名牌产品”等百余种荣誉称号，“星星”商标则荣获“中国驰名商标”、“浙江著名商标”称号。
星星集团总裁叶仙玉先后获得全国优秀乡镇企业厂长经理、全国质量管理先进个人、浙江省重点民营乡镇企业家、浙江省首届创业企业家、浙江省突出贡献
企业经营者、中国家电协会理事、浙江省家电协会常务副理事长等等荣誉。
近日笔者采访了星星集团的掌门人、总裁叶仙玉，他的言谈之间总是不经意地透着一种气质，给我印象为人相当低调。但这决不影响叶总对事业的执著。
叶仙玉总裁自信地回答了关于“信用”的话题：浙江省委、省政府把“打造信用浙江”放在重要位置上，这很好。我们打造信用星星，也做了一些实际的工作。信用是坚守承诺的责任感，是特殊的价值资源，是竞争力很强的社会资本……
人才，信用的保证
人才，是“星星”最大的资本，掌门人叶仙玉从兴办企业的失败与成功中认识到，作为一个新时期的企业家，光有办厂的热情，没有一定的科学知识，没有对社会主义市场经济深切的了解和游刃有余的适应能力，是远远不够的。为此，他渐渐成为学习迷。学理论、学技术、学习党中央有关政策法律；在家学、外出学、见人就学，不耻下问。叶仙玉的榜样作用，深深地影响着公司员工，如今这
里已形成学理论、学知识、学技术的好风气。
在企业内部培养人才的同时，他们每年向社会聘请技术骨干。星星实施的是“以情留人、以事留人、以利留人”的用人方针，以“人人都是人才”的宽大胸怀，有计划地吸纳全国各地的大中专毕业生和优秀科技管理人员，所占员工总数的比例有了显著提高，并与几所院校建立了较好的合作关系。
与此同时，深知人才之重要的叶仙玉，还不惜重金招揽社会高层专家。先后聘请了北京、上海、杭州等地十多名资深的老专家担任公司技术顾问，组成顾问团，为企业的发展和新产品的开发出谋划策。在公司内部每年还大胆提拔和启用一批有技术、有文化、组织管理能力强的年轻人担任各级领导。
近几年星星公司每年均送一批技术干部到意大利、德国等进行考察、学习。还邀请全国知名专家来公司作经济讲座。2002年还在公司内部举办了MBA研修班学习，培训费用每年均在100万元以上。通过多层次的系列教育培训，极大地提高了星星人的综合素质，为企业健康发展注入新的活力。
人才，是信用最根本、最有益的保证。
质量，信用的证明
叶仙玉说，随着市场竞争的需求和星星集团产品多元化的发展，为更好地开拓和巩固国内外市场，挖掘、激活用户对星星产品的厚爱。星星提出质量方针就是“精心设计、精心作业、精心服务”。
星星集团从1998年至今已完成60多个项目，获得国际或国内领先项目25个，获国家专利的有10个。目前主导产品冷柜品种多、规格齐、已形成70多个不同规格型号的产品；冰箱已有30多个规格品种的产品；便洁宝已开发了五代，开始进入第六代新产品开发；电热膜小家电系列以其独特的环保节能性能正引起消费者的青睐；洗碗机已打入国际市场；同时进军新的科技领域，液晶电脑已成功出炉
，光电技术有了质的飞跃。相信在不久的将来给星星带来更高更好产品质量的市场。同时，星星对产品质量的提升上、技术上目标不再局限国内先进水平，更是面向世界、面向未来。为此，成立了佛山磁制冷研究所、上海星星科技发展有限公司，专门从事基础性、前瞻性课题的研究，为公司长远发展提供了技术储备。同时，公司的主导产品冷柜质量在原有基础上不断提升，专门成立冷柜公司并设技术质量科，加大对产品的开发力度，使冷柜、陈列柜、商用展示柜等产品开发规格品种更加齐全，性能、外观更加优越，更具有市场竞争能力。
市场，信用的拓展
叶仙玉强调：尊重客户、理解客户、与客户善意的沟通，始终为客户着想是星星以顾客为中心的经营理念。并将牢牢把握三个“面对”———面对市场，强化创新能力，持续提高产品质量；面对用户，提供快速、亲切、专业的服务、树立星星良好的品牌形象；面对供方，加大技术和理念渗透，培养优秀的供方。
“星星”根据市场成熟状况，在销售渠道上，适时地改变
原有单位的商家代理经销模式，成立了营销总公司和九家营销分公司，在各大城市设立专卖店，实现直销和代销相结合的模式。建立相应的售后服务中心和健全的维修网点。从“双赢”和互动发展的目的出发，与商家、客户建立良好的合作关系；以“抓大户”的方式保证销量，极大地拓宽了销售渠道；在价格战上，以优良的性能价格比占领广大农村、乡镇市场，打下基础以后，通过贴牌定做和增加品种等手段抢占市场，连续六年保持同行领跑者地位。以品牌效应实现滚动发展，务实地提出“驰名商标重在经营”的指导思想。通过全体星星人的合作与努力，星星实现了争创“中国名牌”的目标。在服务上，不断地推陈出新，服务消费者，满足消费者个性化、智慧化的需要，以超值的服务让用户满意，打造信用星星。
服务，信用的体现
叶仙玉语重心长告诉记者：“市场竞争改变着用户对产品质量和服务质量的评判标准。技术规范的符合已无法用来消除用户对产品的疑虑和不满，他们要求得到的不仅仅是产品的功能、品牌，还包括产品的系统服务。服务水准才是用户满意、厂方拥有更高信用信誉的标准。”
2002年星星集团以技术创新、服务为本，以服务文化、服务理念、服务品牌建设为契机，立足国内市场，开拓国外市场，充分利用冷柜服务资源，加强一线网点的管理，提高终端服务质量、服务水平；加大服务形象的推广，对现有的服务资源通过调查整合，使公司的服务于两种或两种以上的产品（即冰箱、空调的服务）；重新对全国原有的服务网点进行评估，强调基础建设，服务能力和内部管理能力。
建立健全服务网点的相关档案，对服务网点的硬件（车辆、电话、传真、电脑、主要工具）、软件（管理、能力、水平、言语、行为范）进行备案，对服务网点实行编码管理，对其安装，维修人员进行注册编码，对撤消的服务网点进行监管，并跟进其服务过的用户群体，使终端服务跟踪到每一个用户。
培养服务网络骨干，以点带面。对忠于星星事业，为用户提供优质服务网点的工作人员，通过售后服务工作年会给予表彰、奖励。同时要求各售后服务网点积极宣传，贯彻执行国家有关法规，开展星星“顾客服务”的传播工作，开展优质服务活动，加强用户回访和信息反馈。加大服务力度，突出主动服务，对外实现“质量承诺、服务承诺”；建立忠诚的客户队伍，体现“物有所值”，享受服
务文化；形成城乡拉力，开发客户资源，有针对性地配合商业单位，营销部厅进行服务营销工作（尤其是空调的售前安装承诺）。
参与市场运作，逐步塑造出具有强势的服务品牌，达到服务管理体系标准化和服务同语、行为规范化，力求在产品、服务、品牌等各方面做到让顾客满意。2001年度，经中国消费者协会、消费者报评价审核，星星荣获“2001年度全国优质服务先进单位”。
企业不仅仅是在销售产品，同时也是在推销信誉和服务。随着市场竞争水准的不断提高，加入WTO后所带来的全球贸易和全球经济，使越来越多的企业以服务作为企业的第二品牌。服务由原始的服务模式（维修服务），逐渐走向标准化、国际化，服务理念也从简单的用户满意接受提升到全面满意和完全满意。服务理念的升华和服务品牌的推出，将由此走向竞争性服务的大市场。
践诺，信用的跨越
日商送上960台绿色环保小冰箱订单是个“烫手山芋”：质量要求近乎苛刻，譬如箱门关闭时与箱体缝隙不能插一根发丝；规格型号特殊，十几个零部件的模具要重新刻过……按常规，生产至少得3个月，而出口交货期却限在50天；因
数量太少，几乎赚不到钱。接，还是不接？星星集团决策者犹豫了。
2001年10月17日，谈判的最后日子，年届六旬的日本茶谷
家电公司销售部长、谈判代表岩规直史终于交了底：“这批货是为另一家公司代理的，如果不能如期交货，那就意味着公司要失去7亿日元的订单。”老人说话时焦虑得眼泪都掉下来了。这下，集团决策者心软了，他们连夜召集有关部门负责人，估摸着如期交货的可能性。“如果能拼下这一‘单’，对企业的信用将大有好处”。第二天，日商临走时，集团签下了订单。
承诺必须践诺。于是，一场“突击战”在集团下属冰箱公司打响了。第一道工序是开模具，公司人手不够，就出高价请来“外援”，夜以继日赶制；因工艺特殊，公司就开辟专门的生产线，抽调精兵强将，实行“三班倒”；检测设备电压不符合要求，就干脆买一套新的……终于，赶在12月14日前，960台冰箱装船出口，日商验货质量全部合乎要求。当初谈判时，日商代表曾撂下话：“如果实在来不及，就空运产品到日本，费用由我方承担”。由于星星集团的全力以赴，日商省下了近10万元的运费。
践诺为企业赢得了信誉。2002年元旦刚过，日本茶谷家电公司专门发来贺信，还表示将把大批量的订单下给星星集团。
这一事例，在星星仅是一个小小的插曲，但却实实在在是信用的跨越。善于“存储信用”的企业，“信用”也必将给他带来丰厚的回报。
跨入新世纪，星星集团将沿着“在发展中调整，在调整中提升”的战略思路，继续秉承开拓拼搏，求实创新的企业精神，打造信用星星。把星星集团建设成为产业多元化、资本社会化、经营国际化、管理科学化的企业集团。星星集团未来发展宏伟蓝图已向世人展示：至2005年集团销售收入达50亿元；至2010年集团销售收入达100亿元；3－4年内还将建成占地面积达2平方多公里的星星电子工业园区，并积极进行房地产开发、物流中心建设、网络前端设备建设等，以形成星星巨型产业群。
新世纪在召唤，新世纪在企盼。
星星志存高远，谱写“星”乐章！（沈欣／文）
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