贺志东
晨鸣集团(全国500强重点企业、深市上市公司50强)副总经理
智董税务筹划工作室主任(首席研究员)。
青年税务专家和会计专家,全国著名税务筹划专家。
资深中国注册会计师(CPA)和中国注册税务师(RTA)
"世界华人顶级税务筹划大师"之一。大学客座教授。
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移动通信-网络和服务一个都不能少

  移动电话在我国飞速地普及,移动通信的网络和服务关系到数以亿记的消费者的利益,那么什么样的移动通信网络和服务才是真正的优质?作为世界上拥有用户数最多的移动通信运营商中国移动给出了答案。可靠的网络

  手机用户对移动通信服务最直接的体会首先就是网络质量,手机发明的初衷就是使人随时随地的沟通,但没有网络覆盖,再好的手机也只是一块废铁。中国移动在近期的电视广告中有一句话给人印象深刻:打通一个电话能挽回的最高价值是人的生命,而手机打通与否与网络覆盖和网络的质量有着直接的关系。中国移动在市场竞争中靠的是领先的服务质量。无论是城市还是乡村,无论是风景优美的景区还是绵延在平原的高速公路,中国移动的用户都可以保持与外界的联系,而不必担心手机没有信号。

  为了实现这种无处不在的网络覆盖和随时随地清晰的通话,中国移动在基础设施建设上的投入不可谓不多,到2001年底,中国移动GSM交换机容量净增6000多万户,基站净增2.5万个,话音信道净增145.9万个;加大基础网络的扩容和改造,顺利完成了基础业务网向智能目标网的升级;同时, GPRS网络也加大了建设力度,网络覆盖全国所有省(区、市)的237个移动本地网。同时260个本地传输网也已经基本建成并且开通了北京、上海、广州三个国际出入口局。

  2001年下半年,中国移动在全国范围内组织开展了网络大会战,有效地解决了高速公路、旅游景点、宾馆饭店等重点区域的网络覆盖,扩大了GSM网在西部地区、农村等边远地区的覆盖范围,使当地的移动通信服务能力明显改善,更好地服务于当地经济建设与发展。

  中国移动的诸多投入都收到了很好的效果,2001年,中国移动的网络综合质量处于客户满意的水平。全年平均长途来话接通率达到63.7%,无线接通率达到99.6%,话音信道掉话率为0.38%。经得起考验的网络才是真正好的网络,中国移动在各种重大社会活动和抢险救灾中积极发挥通信保障作用,出色完成亚太经合组织(APEC)第九次领导人非正式会议、第21届世界大学生运动会、第九届全国运动会等大型重要活动的移动通信保障任务,并取得了良好的社会效益。

十年磨一剑,好的网络不是一朝一夕能够炼成的,中国移动的网络凝聚着建设者多年的投入。

放心的消费

  中国移动提出的"服务与业务领先"的战略,可谓抓住了电信企业的关键,因为,一个好的电信企业,不仅要有好的业务,还要有好的服务。

  中国移动在网络建设的同时也在利用新兴的高科技手段来提升服务水平。计费问题是一直以来电信业的老大难问题,也是客户投诉的焦点,中国移动在提升自身服务的过程中,计费系统的改造作为了其中一个重点来完成。

  用户在享受服务的过程也就是一个消费的过程,服务的质量固然重要,但更重要的是用户在消费的过程中要明明白白,这也是消费者应有的权利,但现在国内的电信运营商能够做到让消费者明明白白消费的却数不出来。中国移动要改变这种现状。为了提高自身的服务水平、管理水平和经营决策水平,为客户提供及时、准确和高质量的服务,中国移动在国内率先实施BOSS系统工程,引起了业内的广泛关注。目前,支撑系统集中化改造基本完成,形成了以省为单位的网管系统和计费系统,业务运营支撑系统已初具规模。

  这套系统移动彻底完成,客户不仅可以得到详细的电话清单,客户的每一次通话都会记录在案,更重要的是,会使计费的准确性大大的提高。

严格的管理服务流程

  网络质量提高、计费系统改造等等这些都是硬件上的提升,提高服务质量仅仅是从硬件上下工夫是不够的,科学的服务质量把控流程也不可缺少。

  中国移动建立了自上而下的一套较完善的服务质量监督检查体系,形成了严格的服务考核机制,制定了客户投诉处理流程,明确了各类投诉处理时限,对客户的投诉基本做到了事事有回声,件件有落实。在日常工作中,各级公司均聘请了社会监督员,积极加强与新闻、消协等单位的联系,听取客户的意见和建议,定期组织社会监督员和客户座谈会,形成了浓厚的社会监督氛围。同时各级公司均委托第三方公司以神秘客户的身份对服务质量进行暗访检查,找出差距。2001年下半年,中国移动开始建立和完善以客户感知为标准的服务质量评价模型,确定客户满意度目标,结合暗访、定期检查方式等方式,查找服务问题,强化窗口人员的服务意识和业务素质。定期进行服务质量分析,抓住服务最差环节,提出改进措施,达到标本兼治。

  如此严格的考核机制和服务流程用在员工身上自然显得苛刻,但对客户来说可谓是福音,因为这意味着客户可以得到高质量的服务。

  随着行业的垄断的打破,消费者有了更多的选择,但消费者货比三家的时候最重要的还是看网络和服务。

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